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      從提速降費向提質服務轉變,運營商需要做什么

      http://www.xvoeq.com ( 2019/3/13 08:00 )

      C114訊 3月13日消息(特約作者 杜建民)2019年政府工作報告雖然繼續沿用了“提速降費”的概念,但是從具體要求看,更應該理解為“提質服務”。在新發展理念,以及“三去一降一補”等調控政策下,全國上下、各個行業都在追求高質量發展的情況下,面對新一輪提速降費要求,運營商怎么才能既落實好提速降費要求,又能實現自身持續健康發展呢?

      一、最高層對通信行業的宏觀調控要求

      持續多年的提速降費,正不斷加速并向縱深發展。2019年政府工作報告中明確提出:持續推動網絡提速降費。開展城市千兆寬帶入戶示范,改造提升遠程教育、遠程醫療網絡,推動移動網絡基站擴容升級,讓用戶切實感受到網速更快更穩定。今年中小企業寬帶平均資費再降低15%,移動網絡流量平均資費再降低20%以上,在全國實行“攜號轉網”,規范套餐設置,使降費實實在在、消費者明明白白。

      相對于以往年份,2019年最高層對運營商的提速降費要求除了明確了降費底線,還在具體操作和最終目標上給出了指導意見。在具體操作上的要求包括“千兆寬帶入戶”“提升遠程教育和醫療網絡”“基站擴容升級”“攜號轉網”“規范套餐設置”等,目標設定除了具體數據外,還有以用戶體驗為基礎的“網速更快更穩定”“降費實實在在、消費者明明白白”。總結起來,無論是具體數據,還是用戶感受,最高層的調控目標是讓通信業低品質的過剩供給向高品質服務過渡。

      二、固定通信市場要瞄準提升網絡速度

      固定通信市場上,固網家寬寬帶是非常重要的指標。工業和信息化部的數據顯示,我國100Mbps及以上固定互聯網寬帶接入用戶2018年凈增15097萬戶,截至2018年12月底,該類寬帶用戶達到28641萬戶,占比約為70.31%。分地區看,東、中、西部地區分別達到14003萬戶、7767萬戶和6871萬戶,比上年末分別增長89.9%、149.5%和124.7%,在本地區寬帶接入用戶中占比分別達到71.7%、70.6%和67.4%。按照“安迪比爾定律”,硬件提高的性能,很快被軟件消耗掉了。所以,家寬網速從100M向1000M過渡,這既是東部地區的迫切需求,也是中部和西部未來發展的方向。

      除了廣大人民群眾關注固網家寬外,政企用戶更關注專線的品質,而且專線很大程度上影響的就是“遠程教育和醫療網絡”等業務專網的網絡品質。互聯網時代的“大眾創業 萬眾創新”需要運營商不斷提升政企業務用網絡品質。即便有5G的高帶寬、低時延等明顯有助于教育、醫療行業發展的基礎網絡技術,但是這在相當長的一段時間內都無法替代專線的作用。遠程教育、醫療等基礎行業都需要帶寬更高、穩定性更強的專線支撐。提升了政企用戶的網絡基礎能力,既有力支撐了其既有業務,又便于其進行各種業務創新。

      三、移動通信市場更需注重用戶體驗提高

      我國超大規模的人口基數造就了全球第一的單一通信市場。工業和信息化部的數據顯示,從用戶總量上看,截至2018年12月末,我國的移動電話用戶總數超過15.6億戶,移動電話普及率達到112.2部/百人;其中移動寬帶用戶(3/4G用戶)13億戶,滲透率超過83.3%,4G用戶滲透率為74.5%。從移動網絡能力上看,2018年,全國凈增移動通信基站29萬個,總數達648萬個。其中4G基站凈增43.9萬個,總數達到372萬個,占比為57.41%。從用戶移動流量使用量上看,2018年,移動互聯網接入流量消費達711億GB,比上年增長189.1%,增速較上年提高26.9個百分點;全年移動互聯網接入月戶均流量(DOU)達4.42GB/月/戶,是上年的2.6倍;12月當月DOU高達6.25GB/月/戶。從縱向對比可以看出,2018年的用戶流量消費總量和DOU都提升較多,但是與國際發達國際的指標相比,我們還有非常大的差距。

      移動互聯網流量消費總量和用戶DOU是表現移動通信網絡能力最直觀的指標之一。如果流量指標有不盡人意之處,那么網絡指標和資費指標應該發揮了較大的負向拉動作用。現在4G基站份額為57.41%,移動寬帶用戶份額為83.3%,這兩個份額之間的差異,體現的既是4G基站份額的不足,也側面說明了用戶DOU增長的不夠快速。如果細分用戶DOU增速不足,那么除了網絡因素外,資費單價是個非常大的因素。然而,現在各種流量不限量套餐門檻已經下降至29元,甚至19元,各種日租卡應該是應接不暇。但是多達上萬種資費,甚至連運營商自己人都底數不清,很多用戶更是被各種綁架到消費不了高套餐上。類似“5元30MB流量”的宣傳曾經在運營商的官網上被長期標記。可以說,經過多輪提速降費管控,流量資費早已經降低至10元/GB范圍內。所以,“基站擴容升級”讓網絡品質更高,“規范套餐設置”保障用戶知情權,比起單純的降低資費更有助于用戶感知的提升。

      四、通信服務能力也需要改善

      上個月末,工業和信息化部公布了“2018年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表”。至此,我們可以得知2018年全年的用戶投訴情況。從投訴份額占比上看,用戶數量最多的中國移動總量大、份額雖然高,但是都低于其用戶份額占比。從2018年與2017年的投訴總量對比看,2018年的用戶投訴出現了5%左右的增長。中國移動和中國電信的用戶投訴總量都呈現了下降趨勢,而中國聯通則貢獻了所有的增量。將用戶投訴領域進行細分,大家就會發現,中國電信的“收費爭議”增長較多,而中國聯通的“網絡質量”投訴增長則異常明顯。或許,這些變化或許就是政府工作報告提出的“規范套餐設置”“基站擴容升級”的數據證據。

      這里我們繼續詳細分析中國聯通的用戶投訴分類,其網絡質量投訴呈現了較高的增長。2017年以來,混改后的中國聯通推出的騰訊王卡引領了以不限量為代表流量經營競爭。中國聯通的用戶DOU是三大運營商之中最高的,而且是遠遠高于實力最強的中國移動用戶DOU。可以說,4G網絡份額最低而且份額還遠低于其4G用戶份額的中國聯通,出現網絡質量投訴總量的明顯增多是太正常不過的了。這也是為什么在5G建設元年,中國聯通又投入巨資、下大力氣,逆向行駛建設4G基站的原因。政府工作報告中的“基站擴容升級”的出處或許就是源于中國聯通的網絡能力明顯不足。有興趣的讀者可以自行到工業和信息化部網站查詢三大運營商有關“資費爭議”等其他類型的用戶投訴數據變化。

      面對監管層持續強力推行的提速降費,無論是資深通信人還是剛入行的小伙伴或許都多少有點微詞。但是當我們把數據擺在桌面上之后,或許我們就會發現,來自運營商的各種數據都在說明理性認識更重要,也在證明提速降費不是目的,更不是終點。對運營商來說,從監管層的硬性提速降費開始,打造自身的提質服務能力才是真正的目標。(杜建民為C114特約作者)

      作者:杜建民   來源:C114通信網

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